Контактный центр Zoom — новейшее дополнение к семейству инструментов компании для подключения и совместной работы, улучшает поддержку клиентов с помощью видеосвязи.
Контакт-центр Zoom
Zoom Video Communications объявила о дебюте своего продукта службы поддержки в феврале 2022 года, представив многоканальную технологию службы поддержки, разработанную для видео и встроенную в интерфейс Zoom.
Во время пандемии Zoom стал почти синонимом групповых видеозвонков для развития межличностных отношений миллионов людей во всем мире.
Контакт-центр Zoom (первоначально известный как Zoom Video Engagement Center) объединяет несколько форм общения и функций службы поддержки с простотой использования и доступностью платформы Zoom. Он охватывает опции поддержки клиентов с использованием видео, телефона, обмена сообщениями и веб-чата, некоторые из которых находятся на стадии бета-тестирования.
Многоканальная совместимость
Zoom Contact Center ориентирован на видео, в отличие от большинства других сервисов, которые в основном ориентированы на голосовую связь, чат или электронную почту. Он обеспечивает взаимодействие через телефон и видео, а также текстовые сообщения и онлайн-чат.
Опыт агента и супервайзера
Интерфейс контакт-центра, доступный непосредственно в приложении Zoom, дает руководителям полную информацию о деятельности сотрудников и взаимодействии с клиентами. Это позволяет компаниям держать “на коротком поводке” процессы контакт-центра. Он также имеет встроенные панели мониторинга производительности, позволяющие командам оценивать свою производительность и определять области для роста.
Визуальный дизайнер IVR
В Zoom Contact Center включен визуальный конструктор интерактивных голосовых ответов (IVR) с функцией перетаскивания. IVR обеспечивает самообслуживание, предоставляя простые решения часто возникающих проблем или позволяя вызывающим абонентам выполнять простые действия. Такие действия, как оплата счетов, отправка сообщений голосовой почты или получение информации о доставке теперь возможны без разговора с агентом в реальном времени. Менеджеры контакт-центров могут быстро создавать меню, приветствия и оповещения на платформе Zoom Admin, используя графический интерфейс инструмента.
Маршрутизация на основе навыков агента
Администраторы могут создавать, редактировать и удалять определенные навыки и категории навыков для определения маршрутизации вызовов. Это гарантирует, что оператор, принимающий звонок, лучше всего подходит для нужд клиента. Рейтинги квалификации указывают на уровень опыта или знания навыков агента, и компании могут добавлять дополнительные возможности в этот профиль маршрутизации.
Группы и управление очередями
Пользователи могут применить профиль маршрутизации к очереди вызовов, чтобы надлежащим образом обрабатывать будущие взаимодействия. После этого администратор может установить период ожидания доступности связанного агента и назначить предпочтение и требования к профилю маршрутизации. После создания очереди ее можно настроить, добавив членов команды и выбрав механизм распределения, чтобы клиенты обслуживались без промедления.
Аналитика контакт-центра
Супервайзеры операторов и владельцы учетных записей могут использовать модуль аналитики Zoom Contact Center для определения компетенций и производительности конкретного оператора. Администраторы имеют доступ к надежной статистике. Используя это, супервайзеры смогут быстрее находить способы сократить количество звонков, переквалифицировать работников в зависимости от спроса и компетенции, а также улучшить результаты взаимодействия с клиентами.
Сторонние интеграции
Компания может добавить Zoom Contact Center на свой текущий веб-сайт или в приложение, написав всего несколько строк кода. Организации также могут связывать информацию из других систем, таких как Salesforce, для предоставления агентам самой последней информации о клиентах.
Преимущества контакт-центра Zoom
Zoom Contact Center дает много преимуществ на рабочем месте, в том числе следующие:
Эффективность — Zoom Contact Center удовлетворяет растущий спрос на интегрированную платформу подключения и решение для контакт-центра в одном пакете. Унифицированный контакт-центр помогает компаниям преодолевать ограничения, из-за которых команды работают изолированно, повышая эффективность командной работы сотрудников.
Простота использования. Zoom предлагает простую покупку и развертывание без скрытых затрат. Совещания можно начинать одним щелчком мыши, а для развертывания и управления Zoom не требуется участие ИТ-персонала, пользователи могут быстро настроить и использовать его.
Гибкость. Агенты в контакт-центрах обычно привязаны к физическим местам, и даже если они могут работать виртуально, они должны управлять несколькими средствами связи. Благодаря централизации коммуникаций Zoom Contact Center устраняет эти недочеты.
Удовлетворение потребностей клиентов. Руководители контакт-центров могут организовать группы обслуживания на основе навыков, чтобы при звонке клиента они направлялись к специалистам, способным удовлетворить их конкретные потребности. Это улучшает среднее время вызова и время ответа.
Начало работы с контакт-центром Zoom
Контакт-центр Zoom на данный момент доступен в США и Канаде, а доступность по всему миру ожидается чуть позднее в 2022 году.
Контакт-центр Zoom был создан с учетом потребностей современных агентов и клиентов. В то время как десятки предприятий облачных контакт-центров набрали обороты в последние годы, Zoom имеет большое преимущество в том, что к настоящему времени миллионы пользователей по всему миру знакомы с компанией. В результате Zoom стал лучше подходить для помощи своей существующей и потенциальной пользовательской базе.